日前，一段內(nèi)容為黑龍江省哈爾濱市三家五星級酒店的客房清潔視頻在網(wǎng)上熱傳。哈爾濱市衛(wèi)計委回應稱，初步調(diào)查結(jié)果顯示“用馬桶刷刷杯子”“床尾巾不及時更換”“馬桶里洗抹布”等事實確實存在，目前已約談3家酒店。（詳情見：五星級酒店用馬桶刷刷茶杯、浴巾沾馬桶水擦地…官方：事實存在）
與此相比，9月份曾曝出的北京部分五星級酒店不換床單不擦馬桶的違規(guī)操作，惡心程度可謂小巫見大巫。（詳情見：評論丨2000元一晚的房價卻連床品都不換 請這些酒店把良心也調(diào)到“五星級”！）
生活中，人們常用“有兩把刷子”形容能力強、水平高的朋友。然而，哈爾濱市三家五星級酒店的員工卻能用一把刷子“清潔”馬桶和口杯，水平實在無可比擬。只是被曝光后，不知道引起了多少消費者腸胃不適。
作為行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，千元一晚的五星級酒店尚且如此，酒店行業(yè)整體狀況更是令人擔憂。消費者花大價錢入住的五星級酒店，基本的衛(wèi)生狀況都不能讓人放心，問題頻出的背后，癥結(jié)何在？被“萬能”馬桶刷刷掉的信任，未來又該如何構(gòu)建？
央視評論
高檔酒店信譽崩塌 行業(yè)整體聲譽受損
△圖/視覺中國
五星級酒店暴露的污點，傷及的絕不僅僅是酒店自身，而是整個行業(yè)的聲譽和消費者的信心。一段時間以來，國內(nèi)的高檔酒店頻頻曝出危機，假若不是時間、地點和酒店品牌的變化，人們會誤以為這已是高檔酒店的“標準化”操作流程。
五星級酒店代表著全行業(yè)的最高管理水平，行業(yè)領(lǐng)先者尚且如此，那么消費者對那些大街小巷的快捷酒店、普通旅館就更不敢寄予希望。事實上，快捷酒店和普通旅館在成本控制上更是錙銖必較。當高檔酒店的信譽崩塌，人們很難期望低成本酒店能夠把行業(yè)的聲譽扶起來。
行業(yè)規(guī)范管理需“步步緊追”發(fā)展步伐
近年來，中國的酒店行業(yè)快速的成長，一大批霓虹閃爍，高端大氣的酒店出現(xiàn)在各個城市的街頭。然而在經(jīng)歷了原始階段的快速發(fā)展后，許多酒店的管理制度、培訓體系、人員水平等多項行業(yè)標準明顯跟不上發(fā)展節(jié)奏。目前，酒店行業(yè)似乎整體進入了利潤水平降低、服務質(zhì)量下滑的陣痛期。行業(yè)規(guī)范的嚴格執(zhí)行，管理水平的不斷提升，監(jiān)管質(zhì)量的不斷改善，都是亟待彌補的痛點。
△圖/視覺中國
酒店保潔考核監(jiān)督機制有待提升
一般而言，衛(wèi)生清潔服務是酒店的核心競爭力。然而在發(fā)展過程中，保潔方面卻成了星級酒店的軟肋。一方面，保潔人員的道德水準和工作能力參差不齊，多以流動性強的進城務工人員和下崗再就業(yè)人員為主。另一方面，許多保潔人員缺乏足夠的上崗培訓，酒店在保潔方面也欠缺檢驗監(jiān)督機制，這些都給問題的萌發(fā)埋下了隱患。
更重要的是，保潔人員的薪酬與清潔房間數(shù)量掛鉤，要想多掙錢就必須強調(diào)數(shù)量、多拉快跑。因此，不知不覺中，打掃的房間數(shù)量多了，在有限的工作時間和體力下，清潔的質(zhì)量卻下降了。
自我規(guī)制是保障消費者權(quán)益的最后屏障
本次事件曝光后，哈爾濱市迅速成立聯(lián)合調(diào)查組，對涉事酒店展開調(diào)查，將依據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》的規(guī)定，對涉事酒店依法進行處罰。只是這樣的處罰方式和態(tài)度，看上去雷厲風行，是否真的有效呢？在本次事件中，一家涉事連鎖酒店在今年9月北京曝光的酒店中就曾榜上有名，也曾表態(tài)要嚴肅整改，結(jié)果卻差強人意。消費者不得不考慮，這樣的誓言，真的可信嗎？
△圖/視覺中國
近年來，酒店行業(yè)每一次出現(xiàn)問題，都是最先由社會團體或個人曝光。大眾本不該為酒店內(nèi)部的管理過多操心，只是，當監(jiān)管缺位時，除了公眾自身，誰來管、怎樣管才能確保消費者的權(quán)益不受侵害呢？當行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)頻頻跌入泥潭時，我們該采取怎樣的行動來拯救這個行業(yè)的聲譽和信任呢？或許，保潔員在清潔時未能擦凈的污點，需要行業(yè)管理者用百倍努力才能洗刷干凈。
